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All'ultimo Web In Tourism di Milano, in un panel si discuteva di come il digitale possa migliorare performance ed experience in un albergo di lusso. Uno degli invitati raccontava un aneddoto a suo avviso emblematico.
Il cliente di un albergo di altissimo livello chiede in reception quale sia il ristorante migliore della città. Il concierge gli domanda cosa desideri mangiare ma il cliente spazientito gli risponde seccamente che vuole soltanto sapere quale sia il ristorante migliore della città e, prosegue l'aneddoto, abbandona l'albergo il giorno stesso. La morale, conclude l'oratore, è che l'elemento chiave comune a tutti i clienti del lusso, al di là della capacità di spesa, è la scarsa disponibilità di tempo e la tecnologia (ovvero la possibilità di profilare la clientela, di gestire il Customer Journey, ecc.) permette di garantire un'offerta personalizzata, in grado di soddisfare necessità e richieste in tempi sempre più brevi.
Ma, osservando la questione in senso più generale, io mi domando se siamo proprio sicuri che questa nostra tecnologia sia davvero in grado di coniugare rapidità e precisione. Guardando a quanto poco ci rappresentano i risultati degli algoritmi predittivi degli eCommerce che normalmente frequentiamo, la risposta appare subito chiara.
Inoltre, siamo proprio sicuri che chi domanda un servizio in tempo reale lo voglia anche davvero su misura? Non è che poi ci si accontenta di un'offerta approssimativa solo perché disponibile subito e a portata di mano?
Per tornare all'aneddoto, non è che alla fine ci facciamo bastare un ristorante estremamente costoso, che dispone di arredamenti ricercati e con il timbro di “migliore della città”, senza considerare che potrebbe essere ottimo per la carne ma superato da un concorrente per il pesce? (...Fattore non trascurabile se la città in questione si trova sul mare.)
Ma più di tutto mi domando, al di là del lusso come di qualsiasi altra Industry, non è che troppo spesso noi tutti ci lasciamo travolgere dall'entusiasmo, tanto da permettere allo strumento tecnologico di assorbire anche la dose di attenzione che dovremmo invece riservare al cuore della nostra offerta, cioè banalmente al prodotto o servizio proposto? Sono d'accordo che ormai la tecnologia non è più una scelta, ma non è che la stiamo prendendo tutti un po' troppo sul serio?
